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4月26日上午，记者来到了张家口市政务服务中心，通过中心一楼指引图，乘坐电梯至二楼，找到了市医疗保障局服务窗口。
市医疗保障局服务窗口根据职能划分了1个服务台、5个分办窗口。服务台的两侧分别设置医保业务经办须知展示板和叫号机，醒目位置安装了显示屏，滚动播放着医保相关政策和业务办理须知。
早晨8:30左右，服务台和每个窗口的工作人员已经就位，办公桌上的电脑屏幕显示，已进入了医保经办业务页面。此时，还没有市民前来咨询或办理业务。窗口工作人员告诉记者，自从“河北智慧医保”小程序推出后，越来越多的人选择医保业务“网上办掌上办”，服务窗口便逐渐“冷清”了下来。如今，在窗口办理业务最多的人群便是“银发一族”。
上午9点半，市民梁先生来到服务台前咨询。梁先生今年70岁了，孩子们在外地工作。为了方便联系，孩子们最近给梁先生买了一个新手机，并且更换了手机号码。以往，梁先生都是通过“河北智慧医保”小程序查询医保账户余额和就近的定点医药机构。手机号码更换后，小程序显示无法登录，让梁先生犯了难，他说：“孩子们不在家，我就来问问咱工作人员，这个咋解决。”服务台工作人员立刻带着梁先生来到“线上服务帮办窗口”，窗口工作人员开始手把手教梁先生在小程序内更换电话号码和重新登录。
就在此时，市民张女士也来到了服务台，她咨询的同样是线上服务问题。服务台工作人员本想让其他窗口的人员帮助解决，怎奈其他窗口也正在为市民办理业务。张女士只好坐在休息区等待。“我等了有二十分钟，服务台的工作人员曾建议我到别的窗口去试试，但是我觉着还是问线上服务帮办窗口比较好。我挺理解工作人员的，耐心解答问题才会用比较长的时间，但我还是觉得能快点就更好了，孩子们还在车里等我呢。”从叫号到咨询完毕，张女士用了半个多小时。
针对老人咨询线上办理问题等待时间比较长的情况，记者采访了市医疗保障事业服务中心副主任王琳。王琳说，为全面解决堵点问题，推进医保经办窗口行风建设，为参保群众提供便捷的服务，市医保局领导班子多次深入服务一线进行调研，发现了老人到“线上服务帮办窗口”咨询等待时间较长的问题，专门开会进行了讨论，并出台了整改措施。
“线上服务帮办窗口”目前只有两位工作人员，施行A B岗轮班。由于老人咨询时长较长、操作智能手机不熟练等，两位工作人员已经不能满足市民咨询需求。因此，该局决定再增设一到两个“线上服务帮办窗口”，同时配备专业的解答人员。另外，该局已经对其他窗口工作人员进行了小程序操作培训，将拓展每一个窗口的功能，让每一位工作人员都能细致全面地为市民解答线上操作问题，实现从“A岗+B岗”到“A岗+B岗+N岗”的专业服务人员增量。
这一整改措施即将在市政务服务中心市医疗保障局服务窗口实施，下一步将推广至全市各区县医保服务窗口，着力提高办事效率，为进一步优化营商环境助力。(河山新闻记者 武雅楠 通讯员 张学冰)
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